１．はじめに

 私たちアクシアル リテイリングは「毎日の生活に必要な品を廉価で販売し、より豊かな文化生活の実現に寄与すること」を経営理念とし、スーパーマーケットをチェーン展開している企業として、お客様との関係を大切にしています。しかし、時にはお客様からの社会通念を超えた要求や言動によって、従業員が困惑したり、不快な思いをしたりすることがあります。私たちアクシアル リテイリングはお客様に対して誠意をもって対応しつつも、従業員の人権を尊重し心身の健康や安全を確保するため、これらの要求や言動に対しては毅然とした態度で対応いたします。

２．カスタマーハラスメントの定義

 お客様からのご指摘・言動のうち、当該ご指摘・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・ 態様 が社会通念上不相当なものであって、当該手段・ 態様 により、従業員の就業環境が害されるもの 、と定義します。

３．対象となる行為

　厚生労働省が作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社では以下の行為をカスタマーハラスメントの対象とします。

• 暴力、暴言、威圧的な言動、土下座の強要など、身体的・精神的な攻撃
• 個人の人格を否定する発言や、侮辱的な言動
• 過剰または不合理な要求、正当な理由のない謝罪の要求
• 従業員に対する解雇などの社内処分を求める行為
• 社会通念を逸脱した過剰な要求
• 長時間の拘束や、不当な場所的拘束
• 過剰 な繰り返し行為（電話、メール等）
• 従業員のプライバシーを侵害する行為
• 性的な言動や行為
• SNS ・インターネット上での誹謗中傷
• 脅迫的な言動・行動 など

４．カスタマーハラスメントへの対応

　従業員を守るため、ハラスメント行為と判断した場合は、お客様対応を中止します。ハラスメント行為に対しては、会社として組織的に対応し、法的対応を行います。また、当社敷地内への立ち入りをお断りする場合があります。

５．社内への対応

• 従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置
• 警察や弁護士など、より専門的な知識を有する外部機関との連携
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全の確保及び精神面へのケア

６．お客様へお願い

 多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社店舗をご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。今後も引き続き、お客様とのより良い関係を構築し、信頼される店舗となれるよう努めてまいります。

2025年9月制定